事迹简介：铜陵市12345市长热线呼叫中心，开通于2009年3月25日，现有女话务员12名。她们用女性独有的“热心、耐心、细心”特质，24小时不间断为群众提供热情周到服务，几年来，接到并处理市民来电23万件次。虽然隔着电话，也要让市民听到话务员“微笑”，一年365天，她们日夜坚守、执着奉献，让一条热线连结170多万铜陵人民的心。

　　铜陵市12345市长热线话务员集体是由12名姐妹组成的。自市长热线成立以来，她们立足岗位、奋发进取、精益求精，用春风细雨沁人心田的声音抚平一位位投诉群众的不满与焦虑;她们用严谨、细致的工作作风，兢兢业业、勤勤恳恳的工作态度，打动每一位投诉群众的心。

　　她们服务热情周到，市民满意。12345市长热线是一个政府对外服务窗口，群众投诉涉及面广，数量多，工作量大。但是，她们用女性独有的“热心、耐心、细心”特质为群众提供热情周到的服务。如：2015年3月份，班长刘丽娜接到一个情绪激动的电话，来电人表示其亲戚前一天住进铜陵市人民医院做眼睛白内障检查，医务人员告知将于第二天给他亲戚做手术，然而之后医院又告诉他用于手术的镜片用完了，暂不能进行手术，具体手术时间也无法确定。来电人气急败坏地给市长热线打来电话，质问医院为何出尔反尔，同时他迫切希望热线能够帮忙解决。他说，“老人年纪这么大了，多拖一天就多痛苦一天。”刘班长倾听着来电人激动的言语，她明白，自己也是为人之子，心想谁没有亲人谁又没有生病的时候，她耐心地安慰来电人，表示将全力和人民医院沟通，了解情况后再给来电人回复。挂断和来电人的通话后，她立即拨通了市卫生局电话，详细了解情况后得知，医院用的镜片是由市残联提供的，恰巧那时镜片用完了，故暂时无法手术。得知这一情况后，刘丽娜又立刻拨通了市残联电话，残联表示他们提供镜片也需要一定的程序，但承诺将在3天内将镜片送到医院，尽量不耽误病人手术。最终病人手术如期进行，手术很成功。病人还打来了感谢电话。

　　她们互相帮助，姐妹情深。作为话务组班组成员，有的为人妻、为人母，“三班倒”的上班模式使她们常常因为工作而顾不上照顾家庭。一个周末下午，轮休的刘丽娜班长接到当班话务员陈静的电话，小陈的奶奶突然生病住院，需要请假回家照看奶奶，刘丽娜二话没说马上答应帮小陈顶班。当家中的儿子兴高采烈地要与妈妈出去游玩时，刘丽娜才想起答应今天陪儿子出去游玩的约定，她只好内疚地与儿子道明缘由，看到孩子又一次失望的眼神，心酸地抱着儿子轻声说：“今天爸爸陪你，妈妈下次再带你去玩，好吗?”懂事的儿子听话地点点头：“我知道了，妈妈上班路上要小心。”班组里的话务员郜琴已经怀孕有六七个月了，但是她一直坚持上夜班，为了能让她轻松点，不再继续熬夜，上行政班的吴云主动提出自己愿意上夜班，让郜琴上行政班，虽然自己家中的孩子还小，没人照看。虽然是一件小事，也能看出姐妹情深。

　　12319投诉服务专线话务岗班组是一个非常团结的班组。但凡有姐妹有事、回老家或者外出，其他的姐妹都会二话不说地帮忙顶班。今年3月份董玲家中有事，希望可以请年休假，姐妹们知道后都纷纷提出帮忙顶班。春节期间，12319话务岗班组无早退、无迟到、无旷工，高效完成所有领导交办任务，且能及时处理突发事件。

　　高度负责，处置突发事件。2016年1月底，铜陵市迎来了极端低温天气，许多小区住户家中的水管冻裂、水表爆裂，市长热线电话不断，一天要接停类似的求助电话上千条，为了处理好停水问题，话务员们日以夜继地奋战在岗位上，得不到半刻休息，她们及时联系水务公司、民警和相关部门，水务公司的维修人员忙不过来的时候，看到许多住户家中已停水多日，她们及时联系了公安民警，并从水务公司借来工具，最终民警出动，使得停水问题得到及时有效解决。在我市创建全国文明城市迎国检期间，12345热线是政府连接中枢，责任重大、任务艰巨，为圆满完成各项工作任务，班组全体成员全部取消节假日休息，“白加黑、五加二”，以高昂的工作热情，忘我的工作作风、顽强的工作斗志、优质的接投服务，不间断接听市民来电，认真做好文明创建问题、高标准完成了迎接创建文明城市工作任务，为我市成功摘取全国文明城市桂冠作出了突出的贡献。

　　12345话务员的姐妹们用真情与青春书写了一段不平凡的人生，充分展现了市政府办的精神面貌，为政府树立了一面良好的形象。12345市长热线多次获得青年文明号、巾帼文明岗等称号。在荣誉与掌声背后，是话务岗班组的不断创新、开拓进取，是她们青春的绽放和真情的奉献，为铜陵市的热线工作付出了艰辛和汗水，抒写了话务员平凡岗位中的不平凡!