事迹简介：市工商局12315投诉举报中心，现有5名工作人员，是我市工商和市场监管部门的消费维权机构。近年来，12315投诉举报中心努力践行“敬业、协作、创优、奉献”的理念，先后获得省、市级“青年文明号”、市级“巾帼文明岗”等荣誉称号。2017年，中心共受理热线4069件，其中咨询3028件、投诉948件、举报 93件，办结率均达到100%。

　　“非常谢谢12315的工作人员，没想到你们这样重视我的投诉，多次帮忙协调，在这么炎热的夏天及时帮助解决家里空调维修问题，太感谢你们了！”这是近日铜陵市12315投诉举报中心工作人员接到的一通来自消费者的感谢电话。近年来，12315消费者投诉举报电话正逐渐成为百姓维权的好帮手。老百姓买了东西，小到针头线绳、大到汽车房子，只要产生了消费纠纷，第一个想到的就是拨打电话12315投诉，或者是带着证物直接找上门来讨个公道。“消费维权，就找12315”，12315消费维权平台在铜陵市已成为一个家喻户晓的维权品牌。12315之所以在铜陵市有这样的影响力，与铜陵市12315投诉举报中心每一位工作人员的长期付出是分不开的。每当消费者权益受到侵害时，他们就挥起维权利剑，为铜陵市消费者撑腰打气。

　　热心加细心 微笑暖人心

　　“您好，这里是铜陵市工商局12315投诉举报中心，请问您有什么问题？”每当电话响起，就会听到工作人员热情的接待话语。中心每天会接到各种不同的消费纠纷问题，消费者情绪时有委屈，时有激动，这就要求工作人员随时以耐心的语气去平复消费者的情绪，认真详细的询问情况，理解消费者意图。偶尔遇到消费者因与商家产生纠纷过于愤怒，诘问“你们是怎么保护消费者权益的”，工作人员也报以理解默默倾听怨言，耐心劝慰，直到记录好消费者的纠纷问题。

　　一张笑脸相迎、一句问候暖心、一把椅子请坐、一杯热茶解渴，12315投诉举报中心牢记为人民服务宗旨，执政为民，竭力为消费者提供满意的消费咨询、维权服务。

　　适应新形势 创新旧机制

　　2017年3月15日，全国12315互联网平台正式上线运行，从此消费者在网络平台便能找到有管辖权的工商机关，更加高效、便捷、低成本、全天候24小时地进行投诉举报，还可上传文字、图片、视频等证据材料，提出意见和建议，不需要排队等候，也不受电话座席、工作时间限制。铜陵市工商局12315投诉举报中心承担全国12315互联网平台投诉受理分转督办工作，开通以来，共受理投诉举报咨询126 件。

　　为优化资源配置，提升消费维权效能，2017年6月份，枞阳县12315电话座席正式运行。枞阳县老百姓拨打12315电话，县12315中心工作人员就可直接接听。自开通以来共受理处理消费者投诉举报咨询 173 件。

　　拓展维权网 快速解纠纷

　　推进12315“五进”工作，扩大社会消费维权网络的覆盖面。以12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区的“五进”工作为抓手，引导经营者依法自觉履行消费维权的社会责任。通过步步落实，先后在全市134个农村行政村、56个城镇社区建立了“一会两站”，在全市商场、超市、网络交易平台等企业建立130个12315消费维权服务站，统一设置公示牌，公示服务站的名称、工作人员的姓名、照片、联系电话以及受理消费者申诉举报的统一电话号码（12315）。

　　积极打造“12315消费维权绿色通道”，走进基层、深入群众，消费者的投诉问题更加及时、便捷地在12315消费维权服务站得到和解，帮助消费者不出柜组、楼层、商场，就地解决消费纠纷，确保消费纠纷和解在企业，化解在基层，解决在源头。努力使消费维权服务工作贴近基层、贴近群众、贴近消费者。2017年度，全市16条已建“消费维权绿色通道”，快速化解消费纠纷 125 件。

　　工作效能提 消费警示快

　　根据新修订的《消费者权益保护法》和《安徽省消保条例》重新修改完善并印文下发《铜陵市工商局12315工作制度》，规范工作程序，完善工作机制，提高工作效能。

　　强化12315基础数据汇总分析，在市工商局网站上每月发布12315消费维权通报，定期编印12315消费维权专刊。积极利用广播、电视、报刊杂志等新闻载体，宣传消费维权工作动态。对消费者诉求问题进行量化分析，综合运用消费维权数据，及时发布消费提示警示，引导消费者科学、健康、合理消费，为市场监管和政府决策提供参考，为消费者营造更加安全放心的消费环境。